La forma de relacionarse e interactuar con clientes, proveedores y empleados se está transformado por las nuevas tecnologías digitales.
Las compañías acostumbradas a los canales de venta tradicionales, están encontrando los beneficios de la venta directa a través de internet y dispositivos móviles, a la comunicación unidireccional en publicidad gráfica, campañas de vía publica, radio o televisión, hay que empezar a agregarle a los clientes que empiezan a comunicarse con la empresa a través de facebook, linkedin y twitter.
Por lo general, el desarrollo de una estartegia digital dentro de las empresas, es liderado por el area de Marketing, ya que comienza siempre como una reorientación a la forma tradicional de interactuar con los clientes.
Pero una estrategia digital verdaderamente eficaz requiere un enfoque interdisciplinario, que involucre activamente a las distintas areas y este fuertemente apoyado por la alta Gerencia.
Qué departamentos integrar junto a Marketing para asegurar el exito de su estrategia digital?
1. IT o Sistemas. No hace falta aclarar que una estrategia de marketing digital tiene una fuerte componente de uso de tecnología, por ende, la colaboración e integración con este area es fundamental, tanto para los servicios web, aplicaciones móviles, o interacción en redes sociales. También será necesario para integrar los datos de sus clientes existentes en sus sistemas tradicionales de gestión con los que por ej. se suscriben a un newsletter en el sitio web o se hacen fans en facebook.
2. Relaciones Públicas / Comunicaciones. Si existe en la empresa, el departamento de relaciones públicas suele tener más experiencia en el manejo de interacciones bidireccionales con los clientes que el departamento de marketing (historicamente más focalizado en difusión de publicidad), y puede ser un gran recurso en el desarrollo de una estrategia para la interacción con los clientes en los medios digitales.
3. Servicio al Cliente. Es un area que puede ser la mejor en relaciones públicas si se usa adecuadamente, los medios digitales pueden amplificar los canales existentes para la atención al cliente, a fin de evitar y contener las experiencias negativas de los clientes que se propagan rápidamente en la red. Un muy buen ejemplo de esto es Movistar, que brinda atención a sus clientes a través de su cuenta de twitter con muy buenos resultados.
4. Recursos Humanos. El proceso de recruiting se ha revolucionado muchisimo con los medios de comunicación digitales, las empresas recaban mucha información de los candidatos en sus perfiles de redes sociales como Linkedin o Facebook, y los candidatos pueden enterarse de los detalles sobre el trabajo o lo que se dice de sus empleadores en línea.
Más alla de esto, la importancia de los medios digitales se da también en la formación de los empleados y muchas empresas los están descubriendo también como una importante herramienta de marketing para su marca y sentido de pertenencia, como por ej. la campaña de IBM "Soy un IBMer".
5. Alta Dirección. Finalmente, una Estrategia Digital exitosa, no puede pertenecer a algún area en particular, sino que tiene que partir de la alta dirección, y ser parte integrante de la estrategia general del negocio.
